Você já deve saber que erros no serviço ao cliente são perigosos e podem acabar custando muito dinheiro à empresa. Por isso, continue lendo este artigo, porque vamos trazer 8 simulações específicas para treinamento de atendimento ao cliente, bem como compartilharemos insights sobre como migrar para um treinamento de atendimento ao cliente online, super facilitado, dinâmico e eficaz.
De acordo com um relatório da Forrester, uma experiência ruim do cliente leva os consumidores a abandonar as compras pretendidas, o que pode ser traduzido em cerca de US$ 62 bilhões em vendas perdidas nos EUA por ano. Atrelado a um ótimo suporte vem um forte relacionamento com o cliente. E uma maneira segura de torná-lo ótimo é ensinar sua equipe sobre possíveis cenários durante os treinamentos de atendimento ao cliente, para que ela consiga lidar com eles da melhor forma.
Em cenários difíceis de atendimento ao cliente, é complexo encontrar a resposta ou solução mágica. Mas a boa notícia é que a maioria deles é repetitiva e se enquadra em um número finito de categorias. Não importa com qual situação de atendimento ao cliente você esteja lidando, a simulação é a melhor maneira para oferecer um treinamento de atendimento ao cliente, seja no onboarding ou então durante o desenvolvimento profissional contínuo.
O que são simulações de cenários?
São basicamente cenários em que duas ou mais pessoas atuam em papéis específicos durante a simulação de uma situação. Normalmente, durante um treinamento de atendimento ao cliente, um membro sênior de sua empresa (por exemplo, gerente, supervisor) ou representante de aprendizado e desenvolvimento desempenhará o papel de um cliente irritado ou insatisfeito e seus colaboradores apresentarão uma solução imediata. Com base nas suas respostas, o profissional que conduz o treinamento será capaz de preencher as lacunas de conhecimento e também transmitir a melhor solução para o caso.
Como proprietário de uma empresa ou gerente de contratação, você também pode usar simulações de cenários num treinamento de atendimento ao cliente durante o processo de integração do novo colaborador, para determinar como um recém-chegado abordaria situações típicas em sua empresa. Simplesmente crie um cenário e dê a eles tempo para pensar em como reagiriam. A resposta ajudará a analisar como se encaixam na cultura da empresa, se são conhecedores e experientes ou se não se enquadram na função.
Benefícios das simulações
Muitas empresas utilizam as simulações como parte treinamento de atendimento ao cliente. Por quê? Confira alguns dos benefícios das simulações:
- Construir confiança para situações reais
- Encontrar as melhores abordagens
- Diminuir os erros na vida real
- Melhorar capacidade de comunicação
- Resolução criativa de problemas
Como utilizar as simulações
Se você está pensando em adicionar atividades de simulações às suas sessões de treinamento de atendimento ao cliente, mas não sabe como fazer, confira este guia de 5 etapas:
Etapa 1: Apresente o problema
Antes de começar a encenar sua simulação, reúna as pessoas em uma sala de aula ou em qualquer outro lugar que você use para treinar e apresente o tópico a elas. Sua simulação pode ser sobre situações cotidianas ou casos incomuns, dependendo dos objetivos que você definiu. Forneça aos participantes instruções sobre o processo de treinamento. Você também pode explicar por que decidiu abordar o problema, o objetivo da simulação, quais resultados espera alcançar até o final da sessão e deixar os participantes discutirem o assunto para aquecê-los.
Etapa 2: Forneça detalhes
Depois de concluir o prefácio da sessão, forneça aos trainees informações básicas, mais detalhes sobre o problema, o cenário e as formas de agir durante a simulação. Certifique-se de fornecer detalhes suficientes para que a situação imaginária pareça real.
Etapa 3: Atribua papéis
Apresente os personagens envolvidos no cenário e atribua seus papéis aos trainees. Por exemplo, se você representar o cenário do cliente impaciente, terá dois papéis em lados diferentes de uma discussão: um cliente e um representante. Certifique-se de que os trainees compreendam qual é o seu papel e as suas tarefas de acordo com a atribuição.
Etapa 4: Represente um cenário
Agora, deixe os trainees representarem seus papéis enquanto os outros observam. Você pode aconselhar os trainees a intensificar a situação gradualmente. Por exemplo, um cliente impaciente pode começar calmo e depois ficar irritado e com raiva. Embora isso dependa de um caso específico, essa abordagem permite que os trainees pratiquem várias habilidades e situações sociais, o que torna a sessão mais eficaz e os colaboradores mais produtivos em situações da vida real.
Etapa 5: Discuta a experiência
Independentemente do resultado da simulação, é essencial discuti-la com todos os participantes. Se uma pessoa não conseguir encontrar a abordagem correta, peça aos trainees que analisem as razões, como a falta de persuasão ou comunicação muito agressiva, e sugira estratégias diferentes. E se uma pessoa encontrou a solução certa para o problema, discuta o que a tornou eficaz e se também podem haver soluções alternativas. Diferentes perspectivas podem conduzir a soluções realmente excelentes que levarão sua empresa ao sucesso, portanto, certifique-se de ouvir todos os participantes da sessão de treinamento. Este tipo de treinamento é sobre colaboração e trabalho em equipe.
Os 8 simulações de treinamento de atendimento ao cliente mais populares
Aqui estão 8 cenários que são típicos que podem ser imediatamente incluídos no seu treinamento de atendimento ao cliente:
- O cliente impaciente
- O cliente insatisfeito
- O cliente irritado
- O cliente que barganha
- Quando você não sabe a resposta
- O cliente do produto com defeito
- O cliente que solicita funcionalidades
- Quando um cliente viola seus termos de serviço
Vejamos mais de perto cada um deles.
Cenário para treinamento de atendimento ao cliente #1 – o cliente impaciente
Um cliente encomendou um produto online e ainda não o recebeu após a data de entrega prevista. O cliente está irritado e exige um reembolso. Embora o atraso na entrega possa não ser sua culpa e a atitude do cliente possa desencadear uma atitude defensiva, o importante é pedir desculpas e garantir que você está trabalhando para resolver o problema. Uma maneira perfeita de resolver a situação é oferecer um desconto no próximo pedido ou frete grátis para o cliente.
- Exemplo prático de simulação para treinamento de atendimento ao cliente:
Cliente: A quem possa interessar, encomendei um produto há 2 semanas e deveria chegar há 3 dias. O que está acontecendo?
Representante: Minhas sinceras desculpas. Entregas atrasadas podem ser uma decepção. Garanto que estamos fazendo todo o possível para resolver esse problema para você. E como um pedido de desculpas, ficaremos felizes em lhe dar um desconto de 10% na sua próxima compra.
Cenário para treinamento de atendimento ao cliente #2 – o cliente insatisfeito
Um cliente comprou um novo computador para jogos e alega que ele não atende às características especificadas pelo fabricante. Lembre-se que nem tudo está perdido neste cenário. Em vez de simplesmente emitir um reembolso, tente descobrir a natureza da insatisfação e recomendar uma alternativa melhor.
- Exemplo prático de simulação para treinamento de atendimento ao cliente:
Cliente: Olá, comprei este computador há 3 dias, mas não funciona tão bem quanto descrito no site. Escolhi minha plataforma e os jogos que jogaria, mas o computador não chega nem perto de atingir a taxa de quadros que o fabricante disse que faria mesmo nas configurações gráficas mais baixas. Gostaria de devolver.
Representante: Olá! Sem problemas. Você pode devolvê-lo ou trocá-lo por um computador diferente. Muitos de nossos clientes são jogadores qualificados e falam muito bem desse (outro) modelo. Por que você não faz uma demonstração e nos diz o que você pensa?
Cliente: Uau! Esse computador é ótimo! Espero não me arrepender se fizer a troca.
Cenário para treinamento de atendimento ao cliente #3 – o cliente irritado
Um cliente irritado está gritando ao telefone sobre um mau funcionamento do software que está colocando em risco um projeto importante. As emoções do cliente tomaram conta dele. Tente acalmá-los pedindo desculpas e mostrando empatia por sua situação – independentemente de a empresa ou o cliente ser o culpado. Em seguida, tente resolver o problema.
- Exemplo prático de simulação para treinamento de atendimento ao cliente:
Cliente: Esta não é a primeira vez que seu software falha comigo! Pago muito dinheiro para usar essa ferramenta de apresentação e, se não concluir o projeto até amanhã, corro o risco de perder um grande cliente!
Cenário 1: O problema está do lado do cliente
Representante: Desculpe, por você estar enfrentando esse problema. Isso deve ser muito frustrante. Analisei sua conta e o problema parece ser que você está usando uma versão mais antiga do software. Enviei um link para a versão mais recente. Faça o download, tente novamente e avise-nos se tiver algum problema. Estamos sempre aqui para ajudar.
Cenário 2: A culpa é da empresa
Representante: Desculpe, por você estar enfrentando esse problema. Há um erro de servidor em todo o sistema, mas podemos garantir que o problema será corrigido o mais rápido possível. No entanto, entendemos o inconveniente que isso está causando a você. Como pedido de desculpas, aceite este desconto de 50% na taxa de assinatura do próximo mês.
Cenário para treinamento de atendimento ao cliente #4 – o cliente que barganha
Um cliente está interessado em comprar seu produto, mas expressou pesar com o preço. Embora os preços sejam normalmente fixos, em vez de simplesmente descartar o pedido do cliente com uma atitude “que pena, tão triste”, justifique com calma o preço descrevendo as características únicas do produto. E se possível, encontre outra forma de aliviar a carga financeira, como um complemento ou financiamento gratuito.
- Exemplo prático de simulação para treinamento de atendimento ao cliente:
Cliente: Olá. Eu adoraria comprar este veículo, mas seu preço está muito além do meu orçamento, então terei que passar.
Representante: Entendo que o preço é alto para você, mas este carro é durável e econômico – atinge até 20 km/l na estrada. Então, o preço é razoável. Com o tempo, se você contar o dinheiro que economiza em gasolina e consertos de carros, verá que o veículo praticamente se paga! No entanto, o que podemos oferecer é 0% de financiamento para os próximos 5 anos. Isso te ajudaria?
Cenário para treinamento de atendimento ao cliente #5 – quando você não sabe a resposta
Um cliente está interessado em um de seus produtos mais vendidos e quer saber quando ele voltará ao estoque. Se você simplesmente disser “Não sei” ou “Volte mais tarde”, eles podem descartar a compra por completo. A melhor coisa a fazer aqui é garantir a eles que você retornará com uma resposta. E antes que eles decidam ir para outro lugar, recomende produtos alternativos que estão em estoque.
- Exemplo prático de simulação para treinamento de atendimento ao cliente:
Cliente: Olá! Estou muito interessado em comprar uma de suas jaquetas de inverno. O preço é justo e é exatamente o que procuro. Mas infelizmente está esgotado. Você sabe quando vai ter mais?
Representante: Olá. Esgotou recentemente e, infelizmente, não temos certeza de quando nossa nova remessa chegará, pois depende do nosso fornecedor. No entanto, enquanto isso, aqui está um link para nossas marcas semelhantes. Por favor, sinta-se à vontade para navegar por eles. De qualquer forma, entraremos em contato com nosso fornecedor e notificaremos você assim que recebermos uma resposta. Qual a melhor forma de entrar em contato com você?
Cenário para treinamento de atendimento ao cliente #6 – o cliente do produto com defeito
Um cliente entra em sua loja reclamando de uma compra recente com algum tipo de defeito. Em vez de tirar conclusões precipitadas que efetivamente colocam a culpa no cliente, tente simpatizar com eles, pois ele provavelmente ficará desapontado com uma compra em que pensou muito. A boa notícia é que, nessas situações, os clientes geralmente procuram uma troca em vez de um reembolso. Para fechar o negócio, mostre empatia pedindo desculpas ao cliente e fornecendo uma solução imediata.
- Exemplo prático de simulação para treinamento de atendimento ao cliente:
Cliente: Boa tarde! Recentemente comprei uma cadeira giratória em sua loja, mas toda vez que giro, ela faz um barulho alto e incômodo.
Representante: Eca. Lamentamos ouvir isso. Isso deve ser realmente perturbador. Não ouvimos falar desse problema com muita frequência, portanto, pode ser devido a um defeito de fabricação. Teremos o maior prazer em enviar-lhe um novo imediatamente.
Cenário para treinamento de atendimento ao cliente #7 – o cliente que faz solicitação de funcionalidade
Um cliente entra em contato com sua equipe técnica/suporte com ideias sobre como você pode melhorar seu produto. Os clientes geralmente fornecem informações valiosas que podem ajudar sua empresa a prosperar e crescer. Se você pode ou não atender à solicitação, é importante primeiro agradecer ao cliente pelo tempo que ele levou para compartilhá-lo com você e explicar como e quando você planeja implementá-lo ou por que não poderá.
- Exemplo prático de simulação para treinamento de atendimento ao cliente:
Cliente: Oi! Estou usando o produto de vocês há alguns meses e até agora, tudo é ótimo! No entanto, sinto que faltam opções de personalização de marca. Vocês poderão adicionar mais funcionalidades na próxima atualização?
Cenário 1: Sua empresa pode adicionar mais funcionalidades
Representante: Olá! Obrigado por sua solicitação de funcionalidade. Estamos sempre abertos a novas ideias de nossos clientes para melhorar nosso produto. Para nos ajudar a priorizar nossos recursos, diga-nos quais flexibilidades específicas de branding você está procurando. Em seguida, compartilharei essas informações com nossa equipe de desenvolvimento.
Cenário 2: Sua empresa não pode adicionar mais funcionalidades
Representante: Olá! Agradecemos sua solicitação de funcionalidade, mas devido a recursos limitados, não podemos implementá-la em um futuro próximo. Dito isto, muitos de nossos clientes fizeram solicitações semelhantes. Então, estamos levando isso muito a sério. Por enquanto, vamos adicioná-lo ao nosso backlog e você definitivamente será notificado quando estivermos prontos para implementar mais opções de branding.
Por enquanto, nossa plataforma integra muitos plugins WordPress que permitem mais flexibilidade. Aqui está um link para alguns dos plugins mais usados. Por favor, não hesite em contactar-nos se precisar de alguma ajuda.
Cenário para treinamento de atendimento ao cliente #8 – quando um cliente viola seus termos de serviço
Um cliente comprou um serviço VPN e – indo contra aos termos de serviço – o instalou em vários dispositivos. Embora possa ser estranho dizer a um cliente pagante que ele está violando seus termos de serviço, há uma maneira de fazer isso que transmite seu ponto de vista e preserva sua dignidade. A chave envolve abster-se de suposições duvidosas. Você precisa determinar suas necessidades e tentar satisfazê-las.
- Exemplo prático de simulação para treinamento de atendimento ao cliente:
Representante: Prezado cliente, estamos entrando em contato com você porque notamos que você instalou nosso software de VPN em vários dispositivos enquanto estava registrado em nosso pacote de dispositivo único. Você estava planejando atualizar para um de nossos pacotes para vários dispositivos? Por favor, avise-nos, e vamos configurar o pacote certo para suas necessidades.
Uma vez que esses cenários são típicos para todos os gerentes de atendimento ao cliente, faz sentido automatizar o treinamento da equipe e entregá-lo online.
Cenários de treinamento de atendimento ao cliente online
Você pode converter cenários de atendimento ao cliente em simulações de diálogo usando uma ferramenta de criação de curso, como o iSpring Suite. Uma simulação de diálogo é um exercício interativo que imita uma conversa real com um cliente e ajuda as pessoas a dominar as habilidades de comunicação sem qualquer risco de prejudicar o relacionamento com o cliente.
O primeiro passo na construção de simulação de cenários é visualizá-los como um fluxograma. Por exemplo, você pode criar um mapa mental online usando o Coggle.
Conforme exemplificado no mapa mental acima, cada tipo de cenário se ramifica em várias opções. Por exemplo, se um cliente está tendo um problema com um produto, o primeiro passo para resolvê-lo é determinar quem é o responsável. Como mostrado acima, se for um problema do lado da empresa, isso gera respostas diferentes do que quando é um problema do lado do cliente. No entanto, como você expressa todas essas opções diferentes de uma maneira que permita que seus colaboradores naveguem naturalmente nesse ambiente virtual durante um treinamento de atendimento ao cliente?
Bem, com o iSpring Suite, você pode construir uma árvore de diálogos, uma estrutura bem organizada que você pode manipular com um clique do mouse.
E, para tornar a sua simulação no treinamento de atendimento ao cliente ainda mais complexa e realista, você pode adicionar locais e personagens. Você pode fazer upload de suas próprias imagens ou usar a coleção integrada. A Biblioteca de Conteúdo do iSpring oferece um grande conjunto de personagens de diferentes idades, grupos étnicos e profissões e uma enorme coleção de planos de fundo adequados para situações de negócios, manufatura, educação, medicina e viagens.
Confira esta demonstração do iSpring para ter uma ideia melhor de como são esses cenários poderosos.
Embora essas simulações de diálogo possam parecer tecnologicamente sofisticadas, é muito fácil navegar com o software e a orientação certos.
A melhor parte do uso de simulação nos treinamento de atendimento ao cliente online é que seus colaboradores podem mergulhar profundamente no cenário criado enquanto selecionam respostas que se alinham naturalmente com a forma como eles agiriam na vida real. Com base em suas respostas e em seus cenários ramificados predefinidos, eles poderão experimentar – sem riscos – as consequências positivas e negativas de suas ações e respostas escolhidas e receber feedback sobre seu progresso.
Resumindo
O treinamento de atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio próspero. Você nunca deve subestimar o poder de um cliente feliz, imprensa negativa ou boca a boca. A maneira como seus colaboradores interagem com os clientes pode fortalecer ou quebrar a reputação de sua empresa.
Além disso, como as pessoas aprendem melhor por meio da experiência, é melhor criar um ambiente virtual sem riscos, altamente imersivo e envolvente.
Agora, se você deseja criar um cenário de perguntas e respostas para treinamento de atendimento ao cliente ou simular situações relacionadas à solução de problemas de software, técnicas de vendas ou outros, comece hoje mesmo baixando uma avaliação gratuita do iSpring Suite!