Treinamento de atendimento ao cliente: Como criar um curso online para a equipe da sua empresa

Investir em um treinamento de atendimento ao cliente na empresa tem impacto direto no sucesso do seu negócio. Esse tipo de capacitação vai além do uso de um cliente oculto e pode ser oferecido de diversas maneiras. Assim, fica claro como um programa de treinamento de atendimento ao cliente pode ser importante, especialmente para uma loja ou empresas com contato direto com consumidores.

Se você deseja treinar os funcionários da sua empresa sobre como devem lidar no atendimento aos clientes e quer algumas dicas para planejar, criar e disponibilizar seu treinamento, não precisa mais procurar em outro lugar. Este artigo tem toda a base de conhecimento necessário para que você possa lançar uma experiência de aprendizado eficaz e envolvente.

Conteúdo

• O que é treinamento de atendimento ao cliente?
• Qual é a importância do treinamento de atendimento ao cliente para a empresa?
• Quem precisa de um treinamento de atendimento ao cliente?
• Como fazer um treinamento de atendimento ao cliente online
• Dicas para aumentar o engajamento nos treinamentos de atendimento ao cliente

O que é treinamento de atendimento ao cliente?

O objetivo de um treinamento de atendimento ao cliente é melhorar o suporte, a experiência e, consequentemente, a satisfação do consumidor. Um bom treinamento deve ser contínuo e estimular o desenvolvimento das habilidades da equipe, ensinar competências e ferramentas que ajudarão seus funcionários a oferecer uma jornada de compra mais rica aos seus clientes.

Esse tipo de treinamento pode ser oferecido na modalidade presencial, como e-learning ou no modelo híbrido e geralmente inclui:

• Treinamento de conhecimento sobre os produtos da empresa;
• Treinamento de interação no atendimento ao cliente (por exemplo, ensinando a desenvolver a inteligência emocional para lidar com clientes irritados, ajustar uma negociação ou estabelecer uma relação de confiança);
• Treinamento no estilo de comunicação ou na política do idioma de um determinado setor;
• Treinamento técnico (por exemplo, abordando o uso de diferentes softwares e ferramentas disponíveis no mercado);
• Treinamento específico para um setor (por exemplo, o treinamento para produtos de marca branca ou auxiliares, caso atue no setor de viagens).

Qual é a importância do treinamento de atendimento ao cliente para a empresa?

De acordo com um relatório elaborado pela Salesforce Research, 57% dos consumidores entrevistados param de comprar de uma empresa quando os concorrentes oferecem experiências de compra melhores.

Se uma empresa quer reter seus clientes atuais e atrair novos, deve treinar seu time de atendentes para que todas as suas interações com o público sejam positivas. Neste tópico, vamos analisar o que torna o treinamento de atendimento ao cliente tão importante para a empresa e quais valores ele pode agregar a uma organização.

Mais treinamentos significam uma maior satisfação no trabalho e levam a consumidores mais contentes

Uma pesquisa realizada pela ClearCompany indica que 68% dos colaboradores avaliam a política e ações de treinamento e desenvolvimento como o aspecto mais importante de satisfação na empresa. Resultados assim refletem que quando as empresas investem tempo e dinheiro para atingir a excelência no treinamento das equipes, os funcionários ficam mais propensos a se sentirem mais felizes em seus trabalhos. Isso é especialmente importante no atendimento ao cliente porque funcionários satisfeitos levam a clientes mais felizes.

As equipes de atendimento ao cliente precisam ser especialistas em diversos canais

A forma como compramos está se transformando e, com isso, as expectativas dos clientes também mudam. Talvez uma das maiores diferenças seja na comunicação. Os consumidores não querem mais um atendimento ao cliente apenas por telefone ou e-mail. Hoje, eles querem, ou esperam, receber um atendimento ao cliente em diversos canais como chat ao vivo, WhatsApp e nas redes sociais. Os gestores das empresas devem estar atentos, treinando seus funcionários nesses canais e orientando sobre todas as etapas do atendimento. É por isso que as ações de capacitação com treinamentos periódicos são necessários.

Experiências de atendimento excelentes estimulam a lealdade do cliente

Para uma empresa, o custo para atrair novos clientes é cinco vezes maior do que investir na fidelização dos já existentes, então nunca subestime a importância de reter seus clientes atuais e mantê-los leais à você.

Um estudo da Hubspot revelou que 93% dos consumidores têm mais chances de se tornarem compradores recorrentes quando a empresa atinge a excelência no atendimento ao cliente. Além disso, clientes felizes e leais trazem outra vantagem competitiva: um custo menor com marketing. Hoje, diferente de épocas passadas, as pessoas confiam mais em avaliações online e no boca a boca do que nas propagandas ou campanhas de marketing. Assim, a chave para conquistar o coração do consumidor é entender as suas dores e oferecer uma boa experiência durante o atendimento do cliente.

A maioria das pessoas lembra dos sentimentos, não dos fatos

Quando pensamos na experiência do cliente, a maioria das pessoas lembra melhor como se sentiram do que dos detalhes exatos do atendimento da empresa. Uma interação boa ou ruim com o time de atendimento ao cliente pode ser lembrada por muito tempo.

Inclusive, se você pensar em uma situação sua como comprador que se destacou, é bem provável que seja devido a uma experiência fantástica ou terrível com o atendimento ao cliente e não por uma ótima oferta ou uma campanha de marketing. Isso explica por que um treinamento de excelência nesta área é fundamental para as empresas.

Quem precisa de um treinamento de atendimento ao cliente?

Considerando que 73% dos consumidores permanecem fiéis a uma empresa devido aos funcionários solícitos do atendimento ao cliente, então quanto mais membros da equipe participarem do treinamento, melhor.

Pense em todos os funcionários da sua empresa que lidam diretamente no atendimento dos clientes todos os dias. Eles são a cara do seu negócio, que será julgado com base na conduta e no comportamento desses atendentes. Para ser um pouco mais claro, veja alguns exemplos de profissões ou setores em que o treinamento de funcionários para atendimento ao cliente é fundamental:

Treinamento de atendimento ao cliente no setor de vendas

À medida que o mundo do ecommerce continua a crescer, uma loja física se vê forçada a se tornar mais competitiva. Ainda que muitas vezes seja possível acompanhar os preços ou mesmo a praticidade, este estabelecimento pode tirar proveito do seu ativo mais forte: uma ótima experiência do cliente.

A função desse treinamento para o setor de varejo é capacitar os atendentes, agregando valor nas experiências, conhecimento do produto e criando um relacionamento para que o consumidor prefira realmente comprar na loja em vez de experimentar e deixar para fazer a compra online, pagando mais barato.

Treinamento de atendimento ao cliente para a indústria de hospitalidade

No setor de hospitalidade, o treinamento de atendimento ao cliente tem um papel essencial na continuidade do sucesso de um hotel. Para a maioria das pessoas, hospedar-se em um hotel é um evento relativamente raro ou um luxo. Ao mesmo tempo, muitas pessoas associam os hotéis às férias e estão dispostas a gastar um pouco mais para garantir uma ótima estadia.

Por ser se tratar de um gasto mais elevado, é mais provável que os consumidores realizem pesquisas antes de efetuar sua reserva, o que pode incluir a leitura das avaliações online de outros hóspedes a respeito do atendimento da equipe.

Treinamento de atendimento ao cliente para o setor de aviação

Ainda que algumas pessoas escolham a opção mais barata de voo, outras preferem um mais caro quando têm confiança na companhia aérea que oferece um serviço melhor, especialmente em se tratando de voos de longa distância.

Voar pode ser uma experiência estressante para muitos passageiros, por isso ter uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada é ainda mais importante. Em situações com altos níveis de estresse, uma experiência ruim para o passageiro pode se tornar algo muito maior. Diferente de uma loja ou estabelecimento físico, a tripulação não pode simplesmente pedir que um cliente saia do avião. Portanto, é fundamental que saibam oferecer suporte lidando com as questões relacionadas às diferentes demandas e situações de conflito de maneira profissional.

Treinamento de atendimento ao cliente no setor de saúde

O setor de saúde é um serviço com foco no consumidor, da mesma forma que ocorre em outras indústrias de serviços. Ter que lidar com um problema de saúde é algo estressante e a última coisa que os pacientes precisam são complicações decorrentes da falha de comunicação com a equipe.

Um treinamento de qualidade no atendimento ao cliente pode tratar de diversos assuntos, entre eles a comunicação eficaz, habilidades de escuta, identificação das necessidades dos pacientes, noções de etiqueta ao telefone, relacionamento com pessoas de várias gerações, resolução de conflitos e o respeito ao próximo.

Como fazer um treinamento de atendimento ao cliente online

Nos últimos anos, o cenário do treinamento da equipe de atendimento ao cliente mudou, conquistando o ambiente virtual. Mas por quê?

• Flexibilidade. O mercado de cursos online acaba com a necessidade dos funcionários estarem todos no mesmo local, trazendo mais flexibilidade para os alunos decidirem onde e quando vão estudar, quais aparelhos e métodos de aprendizagem vão usar e de que forma vão assistir os módulos do seu curso online.
• Dispositivos móveis. Você sabia que o americano, em média, confere seu telefone 96 vezes ao dia? Isso é quase uma vez a cada dez minutos. De acordo com a Asurion, uma empresa global de tecnologia, este número cresceu 20% nos últimos 2 anos e a tendência é que continue a aumentar. Conforme nos tornamos mais dependentes dos celulares, a demanda por cursos que rodem nos dispositivos móveis também aumenta.

Já que o futuro é digital, vamos analisar como montar um treinamento de atendimento ao cliente online para sua empresa em algumas etapas simples.

Etapa 1: Desenvolver o planejamento do treinamento de atendimento ao cliente

Todo grande projeto de ensino digital começa com a elaboração de um planejamento, se você ainda tem dúvidas e não sabe quanto custa um treinamento de atendimento ao cliente, não desista ainda.

Nessa etapa, você deve considerar quem é o seu público, quais são suas necessidades e qual problema pretende resolver. Existem diversas empresas de treinamento de atendimento ao cliente no mercado, mas você pode conferir nosso artigo sobre a avaliação das necessidades de capacitação e usar essas informações como ponto de partida para criar o seu.

Em seguida, avalie o alcance do projeto e verifique se a sua empresa está preparada. Este aspecto pode ser dividido em dois pontos: a preparação tecnológica e de conteúdo.

Preparação do conteúdo

Se você já possui algum conteúdo para o treinamento de atendimento na sua empresa, avalie se ele está pronto para ser transformado em um curso de e-learning. Para tanto, considere os seguintes aspectos:

• Seu conteúdo existente está alinhado com os objetivos do seu treinamento?
• Seu conteúdo está bem organizado? Ele já possui esboços e objetivos claros de aprendizagem?
• Você precisa personalizar, criar ou selecionar o conteúdo?
• Quanto desse conteúdo está pronto ou é fácil para ser transferido?
• Com que frequência você espera ter que atualizar este conteúdo?

Preparo tecnológico

Quando o conteúdo estiver pronto, avalie seu preparo tecnológico. Você possui tudo que precisa para lançar seu programa de e-learning? Existem duas ferramentas essenciais para qualquer empresa:

• Ferramenta de criação de conteúdo;
• Plataforma para disponibilização da experiência de aprendizagem.

Etapa 2: Elabore os objetivos de aprendizado e planeje seu curso

Agora que você já escolheu sua ferramenta de criação de conteúdo e o LMS, o próximo passo é definir o objetivo do curso. Para tanto, comece respondendo à pergunta: “quais habilidades ou conhecimentos específicos a sua equipe de atendimento ao cliente deve ter após concluir este treinamento?”

Após a definição da sua meta geral, é hora de dividi-la em objetivos de aprendizagem individuais. Isso vai facilitar a elaboração do esboço do seu curso no longo prazo, pois cria uma estrutura clara a ser seguida e garante que todo o conteúdo do curso seja relevante. Lembre-se da regra de ouro: um objetivo para cada módulo do treinamento.

Vamos conferir um exemplo de definição deste tipo de meta.

Caso seus objetivos ainda sejam muito amplos, você pode dividi-los em outros mais específicos e relevantes para a empresa. A indicação de objetivos menores é boa por alguns motivos:

• Ela te força a pensar e identificar as reais necessidades dos clientes;
• Facilita a avaliação dos objetivos atingidos e o êxito do treinamento, por exemplo, ao observar uma queda nas solicitações de suporte sobre esse assunto;
• Permite a priorização dos diversos objetivos e quanto tempo deve ser dedicado a cada um.

Por exemplo, vamos dividir nosso Objetivo 2 “Os funcionários devem promover relações positivas e confiáveis com os clientes” em subobjetivos relevantes e o módulo de treinamento de habilidades interpessoais nos submódulos correspondentes:

Etapa 3: Crie seu curso de e-learning

Quando já tiver um rascunho, passe para a criação do curso e do conteúdo para treinamento de atendimento ao cliente. Com o software certo, as possibilidades de criação são infinitas. Se você quer criar treinamentos de forma rápida e sem complicações, experimente o iSpring Suite. Este kit de ferramentas de autoria intuitivo permite criar cursos online, questionários online, tutoriais em vídeo, simulações em role-play e atividades interativas diretamente a partir de uma apresentação do PowerPoint.

Se você ainda não sabe como elaborar um treinamento de atendimento ao cliente, existem três tipos de conteúdo principais que são incrivelmente eficazes:

Simulações de diálogos

O aprendizado a partir de encenações de conversas é envolvente, relevante e uma forma de praticar o atendimento ao público em um ambiente controlado. Essas simulações são diferenciais já que imitam a interação real com um cliente e ajudam os funcionários a dominar as habilidades de comunicação sem risco de prejudicar o relacionamento com o cliente.

Esta simulação de diálogo sobre como tratar o cliente ao telefone é um ótimo exemplo de como o aprendizado a partir de encenações pode ser divertido e eficaz. A repetição é o segredo para a retenção e o feedback funciona como um treinador corrigindo os alunos imediatamente.

Cursos com slides visualmente atraentes

Você está familiarizado com o acrônimo KISS que significa “mantenha as coisas simples, estúpido” (“Keep It Simple, Stupid”). Usar slides simples que os alunos já estão familiarizados permite que eles se concentrem no conteúdo.

Para evitar a distração dos alunos, existem algumas dicas de design gráfico. Não faça slides poluídos com informações, use as cores, a fonte e o logotipo da sua empresa, mantenha um padrão no estilo e tamanho das imagens e deixe espaços em branco para destacar as principais informações.

Veja este exemplo de um curso com slides sobre a reestruturação nas negociações criado com o iSpring Suite.

Questionários e avaliações

Incluir um questionário é uma forma excelente de incentivar os alunos a prestar atenção e assimilar o conteúdo. Quando sabemos que seremos testados, nossa tendência é de permanecer atento. Os questionários também ajudam os profissionais e instrutores a avaliar a assimilação do material pelos alunos.

Este questionário sobre merchandising não é só divertido, mas é também eficaz na retenção das informações importantes.

Para obter mais detalhes sobre o processo de desenvolvimento de um curso de atendimento ao cliente, confira nosso guia sobre como criar um curso de e-learning.

Etapa 4: Receba o feedback dos alunos

A implementação de um programa de treinamento digital é um processo repetitivo. Aceite esse fato. O feedback contínuo é a melhor maneira de aperfeiçoar seus treinamentos, garantindo que ele se mantenha relevante, empírico e eficaz.

É uma ótima ideia iniciar o ciclo de feedback antes do lançamento do curso. Compartilhe-o com uma comunidade de autores, especialistas, gestores e outros interessados para receber comentários e realizar os ajustes necessários antes do lançamento. Você ganha ainda mais se envolver os clientes nesse processo de feedback, realizando enquetes, pesquisas ou grupos focais para garantir que você está indo no caminho certo.

Após o lançamento do curso, faça novas pesquisas para ter o feedback dos alunos. Isso te permite avaliar o sucesso inicial do treinamento e saber o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

A importância de fazer as perguntas certas na sua pesquisa está em obter resultados úteis. Aqui estão alguns exemplos testados e comprovados:

• O conteúdo do treinamento atendeu às suas expectativas?
• Em uma escala de 1 a 5, como você avalia a qualidade do treinamento?
• Você aprendeu algo útil?
• Você achou o conteúdo envolvente?
• Você recomendaria o curso aos seus colegas?
• O que poderia ter sido melhor?

Em geral, é possível criar sua pesquisa diretamente na ferramenta de autoria. No iSpring Suite, por exemplo, você pode usar as perguntas da Escala Likert para avaliar o grau de satisfação do aluno. Dependendo do tipo de resposta que deseja, você pode optar por perguntas numéricas, de resposta curta ou de múltipla escolha. Para um feedback pessoal detalhado, você pode até incluir uma pergunta dissertativa.

Etapa 5: Avalie os resultados

A análise do aprendizado é incrivelmente valiosa para os profissionais de T&D da empresa. Ela permite a exploração contínua de insights rápidos e detalhados acerca do desempenho do treinamento.

Os LMSs modernos têm painéis integrados de análise que, quando combinados com o feedback qualitativo (por ex. pesquisas), dão uma boa indicação da eficácia do curso.

Use seu LMS para avaliar a eficácia de seus métodos e conteúdos de treinamento, analisando ao menos estas métricas importantes:

• Progresso do aluno. Este relatório oferece um panorama completo dos treinamentos da sua empresa ou do setor de atendimento ao cliente: quantos cursos foram concluídos, quantos estão atrasados, etc.
• Resultados do aluno. Permite que você saiba como é o desempenho de cada usuário. A nota da avaliação combinada ao número de tentativas, tempo gasto e outras informações fornecerão uma visão empírica da compreensão do aluno.

Dicas para aumentar o engajamento nos treinamentos de atendimento ao cliente

No caso da aprendizagem autodirigida, o maior risco é que os alunos não estejam atentos. Manter o engajamento no seu curso de e-learning não precisa ser um desafio. Confira estas dicas úteis para aumentar o envolvimento do aluno.

1. Adicione multimídias ao seu treinamento

Vídeos são uma ótima maneira de prender a atenção dos alunos e estimular a participação. Como a maioria dos profissionais são millennials, uma geração imersa no conteúdo de vídeo, este acaba sendo um dos principais atrativos.

Neste tutorial em vídeo, David Brownlee, um dos instrutores mais vistos de um treinamento de vendas, atendimento ao cliente e marketing, revela suas sete dicas secretas para oferecer uma boa experiência de atendimento ao cliente.

O vídeo foi tirado do canal “David Brownlee” no YouTube

E você ainda pode criar seus próprios vídeos educacionais como esse. Ferramentas como o iSpring Suite permitem a gravação da tela e da webcam. Para saber mais, leia nosso post sobre como criar tutoriais em vídeo.

Com as ferramentas interativas de criação de vídeo, você pode ir além. Os vídeos interativos também podem incluir questionários, conteúdo gamificado, menus clicáveis e histórias interativas que permitem que os alunos escolham sua própria aventura.

Esta demonstração do Allianz Group mostra perfeitamente o poder de um vídeo interativo. É uma forma criativa de vivenciar um dia na vida de um gerente recém-contratado na empresa. Esse tipo de vídeo é um ótimo para iniciar um treinamento de bom atendimento ao cliente, geralmente incluído no formato presencial.

2. Relacione o treinamento à vida real

Uma pesquisa da Forbes revela que quase metade dos funcionários não considera o treinamento que têm em suas empresas como relevante para suas demandas diárias. Uma aprendizagem relevante significa que o conteúdo do curso causa impacto nos alunos e desenvolve as habilidades necessárias para o desempenho das suas tarefas diárias.

Durante a criação do seu treinamento de atendimento, não esqueça da relevância. Qual é o propósito de cada conteúdo? Como ele se relaciona com os procedimentos e tarefas diárias dos funcionários? O treinamento ajudará a realização mais rápida e melhor do trabalho?

Ao capacitar a equipe de atendimento ao cliente, o treinamento comportamental é essencial. Se o time de suporte precisa desenvolver as habilidades de resolução de conflitos, ele deve ter um ambiente controlado para praticar com qualidade. Como falamos, é possível conseguir isso usando as simulações de diálogo.

3. Aproveite o poder da microaprendizagem

A microaprendizagem é composta por pequenas lições sobre um assunto específico que podem ser concluídas num tempo entre 1 e 15 minutos. O trabalhador médio tem apenas 20 minutos por semana para se dedicar ao seu desenvolvimento, o que torna esta uma das formas poderosas de promoção da capacitação contínua. O conteúdo reduzido pode aumentar em 20% a retenção de informações, o que representa um aproveitamento melhor e uma maior eficácia do treinamento.

Os vídeos curtos com informações específicas oferecem uma maneira flexível de assistir o treinamento no ambiente de trabalho, quando necessário. Ofereça suporte para dispositivos móveis e os funcionários não terão desculpas para deixar de trabalhar em suas habilidades, não importa o quão ocupados sejam.

Com o iSpring Suite, uma ferramenta de autoria, você pode criar módulos de microaprendizagem rápido e sem complicações para os diferentes tipos de treinamento para atendimento ao cliente. Esta demonstração do produto é um exemplo perfeito do poder dos cursos de microaprendizagem.

4. Aposte alto na gamificação

A gamificação é envolvente e aumenta a motivação dos alunos por meio de atributos de jogos como pontos, rankings e medalhas.

A Domino’s tem uma história de gamificação bem sucedida. Essa gigante na indústria de fast food tinha uma necessidade de treinamento muito específica: integrar novos funcionários da maneira mais rápida e eficaz possível, mantendo sua alta qualidade e o ritmo acelerado.

Assim, eles criaram o curso Pizza Maker, um treinamento gamificado com simulações para engajar, avaliar e recompensar seus funcionários. O sucesso foi devido, em grande parte, ao uso de atributos de jogos para incentivar os funcionários a superar suas pontuações anteriores e estar sempre melhorando.

O propósito do aprendizado era fazer com que os novos funcionários dominassem o cardápio com mais rapidez, reduzindo o tempo de integração na equipe enquanto mantinham a qualidade no atendimento. Os resultados foram um enorme sucesso.

O vídeo foi tirado do canal “AllenComm” no YouTube

5. Aprenda por meio do storytelling

Outra ótima dica para aumentar o envolvimento dos alunos é usar o storytelling. Uma das formas mais eficazes de fazer isso é com as simulações em vídeo, usando pessoas e cenários cotidianos para que os alunos possam aplicar seu conhecimento.

Este tipo de experiência de aprendizagem é perfeito para colocar a teoria em prática e desenvolver habilidades interpessoais. Um bom exemplo é o jogo “2100” (confira o trailer).

O vídeo foi tirado do canal “Gamelearn” no YouTube

Trata-se de uma aventura futurista que narra a história de um estudante viajando no tempo, saindo do cargo mais baixo de uma empresa até chegar a CEO. Seu sucesso depende de quão bem desenvolvidas são as suas habilidades de atendimento ao cliente. O jogo recria até 27 situações “reais” que trabalham um total de 17 habilidades.

Conclusão

Esperamos que este artigo tenha oferecido uma visão mais profunda para tirar sua proposta de treinamento de atendimento ao cliente do papel e que este seja apenas o primeiro dos seus cursos de e-learning.

Dê o primeiro passo hoje e experimente uma ferramenta de autoria e um LMS que atende às necessidades da sua empresa. Baixe e faça o teste grátis do iSpring Suite e do iSpring Learn LMS. Com os nossos recursos e soluções, você tem todos os recursos que precisa para elaborar um material para treinamento de atendimento ao cliente completo e lançar uma experiência de aprendizagem de alta qualidade.