Treinamento de habilidades sociais no ambiente de trabalho
Quando pensamos em treinamentos no ambiente de trabalho, as habilidades sociais muitas vezes podem ser esquecidas porque não são tão tangíveis quanto às ‘habilidades técnicas’, como programação ou habilidades avançadas do Excel. Mas desenvolver treinamentos de habilidades sociais para os funcionários é tão importante quanto as habilidades técnicas.
11 de dezembro de 2020
19 minutos 
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Um estudo do MIT Sloan descobriu que um ensaio controlado do treinamento de habilidades sociais de 12 meses em cinco fábricas diferentes gerou um ROI de 250% em apenas oito meses. Estes treinamentos em habilidades sociais, como resolução de problemas e tomada de decisão, aumentou a produtividade, tornou as tarefas complexas mais eficientes e melhorou a presença dos funcionários.
O Stanford Research Institute International determinou que 75% do sucesso de longo prazo em uma determinada função é baseado no domínio de habilidades sociais, e apenas 25% desse sucesso vem de habilidades técnicas. Como você pode ver, os resultados dos treinamentos de habilidades sociais são impressionantes. Portanto, vamos analisar em mais detalhes como tudo isso funciona.
O que são as habilidades sociais?
As habilidades sociais tendem a ser mais focadas na personalidade, ao invés de qualificações, habilidades técnicas ou experiência profissional. Isso inclui coisas como habilidades pessoais, habilidades sociais, habilidades interpessoais e habilidades transferíveis.
Em contraste, as habilidades técnicas geralmente são específicas do trabalho. Elas vêm de programas de certificação, treinamento de funcionários e experiência profissional e podem ser ensinadas, medidas e testadas por meio de exames e tarefas práticas ou questionários.
As habilidades técnicas tendem a se relacionar com o negócio principal de uma organização, como habilidades de redação, habilidades de rede de computadores, operação de máquinas, análise de negócios, projeto e construção. As habilidades pessoais lidam mais com relacionamentos interpessoais e envolvem coisas como resolução de conflitos, comunicação, escuta e resolução de problemas.
Em suma, essas são algumas das principais diferenças entre as habilidades técnicas e sociais:
| Habilidades Sociais | Habilidades Técnicas |
| Baseada na experiência | Baseada em regras |
| Relacionada a pessoas | Tecnológica/científica |
| Atitudinal | Industrial/mecânica |
| Comportamental | Relacionada com ferramentas e técnicas |
| Não específica de um domínio | Especializada |
| Genérica | Processual e metódica |
| Trans-situacional | Replicável |
| Não técnica | Previsível |
| Intangível | Tangível |
Como mencionado, o desenvolvimento de habilidades sociais é frequentemente subestimado e não recebe a devida importância. Além disso, embora as habilidades técnicas possam ser aprendidas e dominadas com o tempo e com a repetição, as habilidades sociais podem ser mais difíceis de desenvolver e mais difíceis de avaliar e medir com precisão. Essas são as razões para uma enorme escassez de habilidades sociais em 2020. O LinkedIn realizou um estudo em 2018 cobrindo 100 cidades metropolitanas dos Estados Unidos e descobriu uma escassez de habilidades de comunicação em 1,4 milhão de pessoas.
Mas abordar essa deficiência realmente faz sentido? Por que as habilidades sociais são importantes no ambiente de trabalho?
Como o treinamento de habilidades sociais pode beneficiar qualquer empresa
Competências como comunicação, resolução de conflitos e resolução de problemas sustentam quase todos os aspectos das operações comerciais. Em toda a sua organização, em cada unidade comercial e função dos funcionários, as habilidades sociais são cruciais para conquistar novos clientes, melhorar as métricas de atendimento ao cliente e construir uma equipe mais dinâmica.
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Existem muitos outros benefícios organizacionais a serem obtidos com programas de habilidades sociais, e aqui estão os três principais:
1. Melhorar o atendimento ao cliente
Isso pode ser considerado o benefício mais óbvio de melhorar as habilidades sociais no ambiente de trabalho. Seus funcionários serão capazes de ouvir ativamente de forma mais eficaz para atender as necessidades de seus clientes, identificar problemas e ajudá-los a resolvê-los. Eles também tendem a ter mais compaixão e empatia após o aprimoramento das habilidades sociais, o que pode ter um grande impacto positivo no atendimento ao cliente.
2. Aumentar as vendas
Melhorar as habilidades pessoais pode beneficiar sua equipe de vendas durante o processo de negociação de vendas. Os funcionários podem usar suas competências para interagir com o cliente em um nível mais pessoal, sem ultrapassar os limites profissionais relevantes, e seus clientes certamente apreciarão isso. Quando os funcionários reservam mais tempo para discutir os pontos problemáticos que seus clientes vivenciam e combiná-los com a solução certa, a venda vai resultar por si só.
3. Melhorar a retenção de funcionários
Sua organização irá reter mais talentos porque você investiu no crescimento profissional deles, e isso compensa. Você reduzirá a necessidade de contratar e treinar pessoal substituto, reduzindo assim os custos organizacionais.
Além disso, as habilidades sociais melhoram a retenção de conhecimento e qualificam os funcionários a assumir a responsabilidade por seu desenvolvimento pessoal.
As principais habilidades sociais que irão melhorar o desempenho de seus funcionários
A lista anterior mostrou alguns benefícios significativos do treinamento de habilidades sociais, mas em quais competências você deve se focar com seus funcionários para realmente alcançar todos esses ganhos?
O LinkedIn publicou recentemente uma lista das habilidades sociais mais procuradas, e liderança, comunicação, colaboração e gerenciamento de tempo surgiram como as que os empregadores estavam procurando ativamente. Agora, vamos dar uma olhada nas habilidades específicas que você deve considerar para seus funcionários.
1. Liderança
| O que é? | Principais competências e características que compõem essa habilidade: | Por que treinar seus funcionários nessa habilidade? |
| Liderança é uma habilidade social que permite que as pessoas guiem outras enquanto cumprem os objetivos e a missão da organização. |
| Ao capacitar a liderança, os funcionários serão mais capazes de delegar, dar e receber feedback honesto e adequado, assumir a responsabilidade pelos seus resultados e motivar a si próprios e a outros para atingir suas metas comerciais e KPIs. |
2. Comunicação
| O que é? | Principais competências e características que compõem essa habilidade: | Por que treinar seus funcionários nessa habilidade? |
| As habilidades de comunicação podem ser orais ou escritas e facilitam a expressão efetiva no ambiente de trabalho. |
| Seus funcionários serão capazes de se comunicar de maneira mais eficiente entre si e com seus clientes, o que é uma situação vantajosa para ambas as partes. Ao desenvolver suas habilidades de comunicação, você estará capacitando-os a se expressarem com mais clareza, ouvir de forma mais ativa e atenta e alcançar melhores resultados em conversas difíceis. |
3. Trabalho em equipe
| O que é? | Principais competências e características que compõem essa habilidade: | Por que treinar seus funcionários nessa habilidade? |
| Habilidades de trabalho em equipe permitem que os funcionários operem corretamente em contextos de grupo. |
| Promove relacionamentos saudáveis entre os funcionários e capacita seus colegas a colaborar e trabalhar como uma equipe de forma mais eficaz para atender coletivamente as metas, objetivos e KPIs da sua empresa. |
4. Gerenciamento de tempo
| O que é? | Principais competências e características que compõem essa habilidade: | Por que treinar seus funcionários nessa habilidade? |
| Habilidades de gerenciamento de tempo demonstram a capacidade de usar as horas de trabalho com sabedoria – planejar o tempo conforme necessário e alocá-lo razoavelmente entre as diferentes tarefas. |
| Melhorar o gerenciamento de tempo capacita seus funcionários a atingirem suas metas de forma mais eficaz. Este processo, por sua vez, leva a uma maior eficiência e maior produtividade. |
5. Resolução de problemas
| O que é? | Principais competências e característi casque compõem essa habilidade: | Por que treinar seus funcionários nessa habilidade? |
| Habilidades de resolução de problemas combinam o uso dos pensamentos analítico e criativo para encontrar soluções. |
| Seus funcionários serão mais proativos quando se trata de reconhecer problemas e possíveis obstáculos para projetos, tarefas e metas. Eles também estarão mais bem equipados para identificar e implementar soluções ou propor soluções alternativas. |
6. Pensamento crítico
| O que é? | Principais competências e características que compõem essa habilidade: | Por que treinar seus funcionários nessa habilidade? |
| É a capacidade de analisar informações objetivamente, avaliar diferentes perspectivas e chegar a conclusões lógicas sem ser influenciado por emoções ou preconceitos pessoais |
| Fomenta a capacidade de seus funcionários de “pensar fora da caixa”. Ao usar essas habilidades, eles serão capazes de pesar os prós e os contras de diferentes opções e tomar decisões informadas. Isso torna muito mais provável que eles alcancem os resultados desejados para sua empresa. |
O problema é que muitas pessoas ainda pensam nesses tipos de habilidades como qualidades inatas e não como algo que pode ser aprendido – elas consideram que uma pessoa nasce com elas ou não. Felizmente, nada poderia estar mais longe da verdade, já que todas as habilidades sociais mais requisitadas podem ser treinadas e desenvolvidas.
Melhores maneiras de treinar as habilidades sociais de seus funcionários
Existem várias maneiras de oferecer o treinamento de habilidades sociais para sua força de trabalho. Você pode dedicar cursos inteiros exclusivamente a habilidades sociais ou pode adicionar seções relevantes de habilidades sociais ao conteúdo de cursos que já existem. Em termos dos métodos de formação, considere usar algumas das opções descritas abaixo:
1. Coaching/mentoria
Se você identificar um funcionário que tem uma necessidade de desenvolvimento para uma habilidade social específica, como liderança, você pode considerar trazer um mentor ou coach e adaptar uma abordagem de aprendizagem que seja específica e direcionada. O processo de coaching no ambiente de trabalho normalmente implica colaboração com o funcionário para identificar, direcionar e planejar um melhor desempenho.
Funciona da seguinte maneira: um coach define os objetivos do funcionário, conjunto de habilidades existentes, pontos fortes e, claro, pontos fracos. Por exemplo: um funcionário descobre que não é bom o suficiente para se comunicar com o pessoal supervisionado, então o coach cria uma estratégia de desenvolvimento e fornece a ele ou ela um trajetória bem definida para melhorar suas habilidades de comunicação. Quando o funcionário está prestes a implementar essa estratégia, um instrutor o auxilia e oferece feedback acionável.
Coaching/mentoria é especialmente eficaz para transmitir habilidades sociais, como comunicação e liderança.
2. Workshops interativos ao vivo
Se você deseja capacitar um grupo inteiro de funcionários em uma habilidade social específica, você pode organizar workshops ao vivo. Os melhores workshops têm um propósito concreto e orientado para a ação e visam encontrar respostas para os problemas atuais da área.
Digamos que você queira ensinar sua equipe de atendimento ao cliente como resolver conflitos com os clientes. Você pode elaborar cenários de dramatização e representá-los diretamente no workshop. O supervisor ou representante de aprendizagem e desenvolvimento pode representar um cliente insatisfeito e seus funcionários terão que tentar resolver o conflito. Com base em suas respostas, o instrutor será capaz de apontar as deficiências de habilidades e orientá-los na direção certa.
3. Aprendizagem (social) entre pares
Outra maneira eficaz, porém simples, de desenvolver habilidades sociais é aprender com outras pessoas. Pesquisas demonstraram que existe uma ligação significativa entre a diversão no ambiente de trabalho e a aprendizagem informal. Você pode tirar vantagem disso criando fluxos de trabalho ou projetos de pequena escala que exijam colaboração entre colegas de trabalho. Ou você pode realizar o aprendizado social online por meio do uso de aplicativos sociais e outras ferramentas.
Por exemplo, lance um fórum de pares onde os funcionários irão discutir habilidades sociais no ambiente de trabalho e como alcançar seu potencial máximo. Eles terão um lugar para fazer perguntas e compartilhar histórias para obter feedback de seus colegas. Por exemplo, um funcionário encontrou um cliente particularmente difícil que o irritou. Ele pode compartilhar sua experiência no fórum, discuti-la com colegas e obter conselhos úteis para o futuro.
4. Aprendizagem online
No clima global atual, treinar sua equipe online faz muito sentido. Eles podem melhorar suas habilidades sociais enquanto praticam em casa ou em outros lugares a partir de qualquer dispositivo.
Você pode comprar alguns cursos de habilidades sociais pré-fabricados para uso em plataformas de aprendizagem online, como LinkedIn, Learning ou Udemy. Porém, como seus funcionários irão consolidar as habilidades adquiridas na prática? E como você irá verificar se seus colegas realmente aprenderam algo útil com o treinamento?
Uma ótima maneira de abordar ambos os problemas e ministrar treinamentos de habilidades sociais online que agrega valor real é a simulação de diálogo. É perfeito para ensinar habilidades de comunicação empresarial e outras competências semelhantes.
Uma simulação de diálogo é uma interação online que simula uma conversa real com uma pessoa, como um cliente, outro membro da equipe ou outras partes interessadas. Isso é semelhante aos cenários de dramatização que discutimos ao falar sobre workshops ao vivo, mas as simulações são automatizadas e não exigem o envolvimento de outras pessoas.
O mais importante é que eles podem ajudar os funcionários a dominar as habilidades de comunicação sem risco para o negócio, até que estejam prontos para testá-las no mundo real. Além disso, ao contrário dos workshops ao vivo, não há necessidade de reunir todos os trainees em um só lugar e gastar muito tempo com a prática individual. As simulações de diálogo permitem que dezenas e até centenas de profissionais pratiquem quando e de onde quiserem.
Esta é a aparência de uma simulação de diálogo criada com o kit de ferramentas de criação iSpring Suite. A demonstração a seguir está em inglês:
Uma característica fundamental de uma boa simulação de diálogo é o uso de cenários com ramificações, nos quais cada decisão tomada pelo funcionário tem consequências. Isso garante que tudo funcione como em uma comunicação de verdade entre duas pessoas.
Ferramentas de criação como o iSpring Suite tornam a criação de simulações de diálogo muito simples e rápida e permitem que cenários com ramificações sejam adicionados sem a necessidade de programações complexas.
5. AR/VR
A realidade aumentada e virtual também pode ser uma forma muito eficaz de desenvolver habilidades sociais em seus funcionários. Essas ferramentas permitem que as organizações reproduzam com eficiência cenários da vida real que os funcionários possam enfrentar e os capacite sobre a melhor maneira de reagir a essas situações.
Por exemplo, você pode replicar cenários em um mundo virtual em que um funcionário deve responder com empatia a um colega de trabalho que está passando por dificuldades em sua vida pessoal. Ou você pode recriar uma situação em que um gerente precisa dar um feedback crítico para sua equipe.
Um ótimo exemplo de treinamento de VR para habilidades pessoais é o programa ‘CoPilot’ desenvolvido pela Talespin.
A plataforma CoPilot da Talespin permite que você use humanos virtuais com inteligência social e emocional que são alimentados por inteligência artificial para ensinar habilidades interpessoais.
Como colocar o treinamento de habilidades sociais online
A esta altura, você deve estar se perguntando qual é a maneira mais rápida e fácil de realizar um curso de treinamento de habilidades sociais online, então vamos mostrar um rápido processo passo a passo.
Passo 1: Realize o pré-trabalho necessário
Este passo vai depender de qual metodologia e software você está usando, mas em geral, nesta fase, você deve identificar seus objetivos de aprendizagem e definir o que deve ser abordado no curso. Além disso, decida como você transformará a visão em realidade – qual ferramenta de criação você irá usar.
Passo 2: Crie o curso
Esta parte do processo dependerá do tipo de cursos de treinamento que você deseja criar e da ferramenta que escolher. As ferramentas de criação rápida de e-learning, como o iSpring Suite, são ideais para a criação de cursos baseados em slides, questionários, tutoriais em vídeo e simulações de diálogo que abordamos anteriormente.
Passo 3: Lance o curso
Quando tiver terminado de criar seu curso sobre habilidades sociais, a próxima decisão a tomar é como publicá-lo e compartilhá-lo. A maioria das organizações prefere fornecer seus treinamentos por meio de um EaD como o iSpring Learn, que permite o fácil acompanhamento de resultados e conclusões, e a flexibilidade de usar qualquer formato de e-learning que você desejar. No entanto, você também pode compartilhar o curso em seu site/intranet corporativo ou enviá-lo a seus funcionários por e-mail.
Considerações finais
Isso conclui esta análise aprofundada sobre o treinamento de habilidades sociais. A sua organização oferece programas de habilidades sociais para seus funcionários? Em caso afirmativo, quais métodos você utiliza para ministrar os treinamentos e qual a eficácia deles? Adoraríamos saber sua opinião na seção de comentários.
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