Com a ajuda da formação para equipas de vendas, há profissionais que conseguem vender gelo a esquimós. Qual o segredo para os seus resultados e performance? A formação de vendas permite-lhes aprender a dominar a arte e as técnicas da comunicação, desafiando os seus vendedores a saírem da sua zona de conforto.
Infelizmente, a comunicação é tão omnipresente que é fácil dá-la por garantida. Mas, se olhar para qualquer equipa de vendas de sucesso, irá reparar que têm uma coisa em comum: o dom da palavra. Este não é necessariamente um dom inato, podendo ser ensinado e praticado nas formações, e melhorado ao longo do tempo numa perspetiva de atualização para gerar resultados para o seu negócio!
Continue a ler este artigo para descobrir dicas sobre como criar uma formação profissional em competências de comunicação de vendas para a sua equipa e como ministrar essa formação online para melhorar a performance.
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O que é a comunicação de vendas?
A comunicação de vendas é a arte de trocar mensagens significativas que transmitem o valor de um produto durante um negócio. A interação pode dar-se cara a cara ou no meio virtual. Embora o objetivo final seja fazer uma venda, as comunicações de vendas são eficazes quando os representantes da sua equipa abordam os clientes de maneira profissional, sob o ponto de vista da resolução de problemas (em vez de tentarem impingir um produto). É aí que entram as técnicas de formação de vendas.
Qual a importância da formação em comunicação de vendas?
A comunicação de vendas é uma área que tem muito que se lhe diga e é por isso que um gestor deve promover formação para o seu desenvolvimento. Essencialmente, consiste em fazer as perguntas certas e ouvir os clientes com atenção. Isto permitirá aos colaboradores e gerentes da sua equipa definirem as melhores estratégias para aperfeiçoar a sua mensagem, construir relações com os clientes e promover a fidelidade à marca no momento pós-venda, além do fecho do negócio em si.
É evidente que as competências de vendas e comunicação são essenciais para a performance e os resultados de uma equipa, daí a importância da formação de vendas no contexto de trabalho! Mas, para lá de qualquer palestra, é a prática que leva à perfeição. Se houver demasiados erros de informação durante o processo de vendas, isso pode prejudicar a reputação e as receitas da sua empresa. A formação de comunicação de vendas online proporciona aos seus colaboradores um ambiente de simulação seguro onde podem adquirir técnicas a curto prazo e melhorar a sua performance. Ao mesmo tempo, possibilita-lhes cometer erros sem sofrer consequências negativas durante o processo de capacitação.
Uma vez que as pessoas aprendem acima de tudo com a experiência, quanto melhor o ambiente de formação de vendas conseguir imitar a pressão e os problemas da vida real, mais vantajosos serão os resultados para a sua equipa.
8 competências fundamentais para a comunicação de vendas
Uma coisa é reconhecer a importância da formação em comunicação de vendas – já outra é a sua integração e execução. A área da comunicação tem muitas dimensões, envolvendo nuances, linguagem corporal e subentendidos. Por isso, antes de criar um plano de formação de vendas para os seus colaboradores, terá de saber quais as competências mais importantes a desenvolver numa palestra ou formação para os vendedores da empresa.
1. Saber tudo o que há para saber sobre os seus produtos
Para que os clientes o levem a sério, precisa de falar com autoridade. Isto passa por adquirir os conhecimentos necessários para se tornar um profissional confiante, convincente e credível. Assim, faça formações e transmita aos representantes da sua equipa informações completas sobre os assuntos e dicas sobre os produtos que a sua empresa vende: as suas funções, vantagens, valor para os clientes, etc.
2. Familiarizar-se com as normas e as melhores práticas de vendas
No âmago desta competência está o processo de alinhamento das necessidades com as dificuldades dos clientes, para que a experiência de vendas da equipa esteja em sintonia com os valores da sua empresa e produza os resultados desejados. Há inúmeras teorias e modelos na formação de vendas que explicam o que influencia a decisão de um comprador, nomeadamente a estrutura BANT, o “conjunto certo de circunstâncias” e a “fórmula de compra”. É essencial que os vendedores compreendam o que motiva um cliente nas formações para que aprendam as técnicas da comunicação eficaz.
3. Praticar a escuta ativa
Embora a maioria das pessoas ouça, poucas dominam a escuta ativa. Para Stephen R. Covey, “O maior problema da comunicação é que não ouvimos para compreender. Ouvimos para responder”. É aí que entra o atributo “ativo” da escuta ativa. Esta passa por estabelecer contacto visual, acenar com a cabeça aos clientes, para que eles saibam que está a acompanhar, e repetir frases seguidas de perguntas para mostrar que os compreende. Todas estas são competências que devem fazer parte dos processos de desenvolvimento e formação de vendas de uma empresa.
4. Compreender as nuances da linguagem corporal
É essencial conhecer as nuances da linguagem não verbal para um discurso de vendas que produza resultados. Isto não só o ajuda a emitir os sinais certos, mas também a interpretar o que o cliente está a pensar. Assim, em vez de perder pistas importantes enquanto se distrai a preparar a sua próxima resposta, poderá antecipar o rumo da conversa e adaptar-se a ele. Este é um dos aspetos abordados nas formações para empresas.
5. Ser autêntico
Não há nada mais desarmante do que uma pessoa que o faz sentir-se confortável na sua pele. Como tal, os vendedores autênticos conseguem fazer que os clientes baixem a guarda e comuniquem mais livremente. Isto, por sua vez, permite que os vendedores identifiquem o problema exato de um cliente e o resolvam com uma venda! Mas a autenticidade é traiçoeira, uma vez que – por natureza – não pode ser fingida. Terá, até certo ponto, de esquecer que está a tentar fazer uma venda e deixar de parte a preocupação com a performance, abordando os clientes sem uma estratégia ou técnicas demasiado óbvias.
6. Receber as objeções com elegância
A comunicação no contexto de vendas implica o equilíbrio delicado entre procurar obter os resultados que pretende e não ultrapassar limites. Por outras palavras, os vendedores têm de aprender a “convencer sem forçar”. Não é fácil lidar com objeções, mas há poucas coisas mais desagradáveis do que um vendedor que invade o nosso espaço, não consegue perceber uma deixa ou não aceita uma recusa.
Quando se massacra ou coage alguém, está-se a martelar os mesmos pontos vezes sem conta. O truque é perceber porque é que o cliente não cede, para poder conduzir a conversa numa direção mais produtiva, algo que pode ser praticado na formação de vendas de uma empresa.
7. Ficar à vontade com o silêncio
Há muitos que acham o silêncio desestabilizador. É por isso que temos a tendência a “preenchê-lo” com conversa fiada ou perguntas. Mas, na comunicação de vendas, isto não joga a seu favor. Acolher os momentos de silêncio dá ao cliente a oportunidade de refletir nas suas respostas e dá-lhe tempo a si para pensar e/ou antecipar essas respostas de maneira a reagir da forma mais adequada. Basicamente, uma performance eficaz implica que os vendedores se “sintam confortáveis com o desconforto”.
8. Praticar as competências de apresentação
Uma comunicação de vendas eficaz também envolve a aplicação das competências de apresentação por parte dos vendedores das empresas. Há dispositivos e processos simples de oratória para a prática de pausas no momento certo, em que o vendedor aproveita esse tempo para aumentar o suspense, a curiosidade e o interesse do cliente. Mas a apresentação de produtos não se resume ao conhecimento da equipa de vendas da sua empresa – trata-se de encontrar o seu estilo pessoal, ser autêntico e estimulante enquanto fala com confiança, competências que pode desenvolver nas formações.
Como criar uma formação de comunicação de vendas online
Agora, que já abordámos as competências mais importantes de vendas e comunicação, chegou a altura de as pôr em prática nas formações da empresa. A formação de vendas tradicional dá-se em contextos presenciais ou em workshops no local. Neste momento, porém, o formato mais procurado para a formação de vendas é o virtual, que é não só mais eficaz e cativante, mas também implica menos custos, equipamentos e não interfere no trabalho da empresa ou dos gerentes. Os negócios saem favorecidos pelo aumento da performance, e não prejudicados.
Se nunca criou um curso de formação de vendas online, pode pensar que há uma curva de aprendizagem difícil de transpor. Mas o software certo dá-lhe um impulso decisivo. Por isso, continue a leitura. Vamos explicar-lhe todo o processo em 4 simples passos.
1.º passo: analise as necessidades de formação
Numa primeira etapa, é importante desenvolver uma estratégia que defina claramente as suas metas de aprendizagem (o que pretende ensinar) e objetivos de aprendizagem (as competências que os formandos devem adquirir) da formação de vendas da sua empresa.
Deverá procurar familiarizar-se com o acrónimo SWOT, indispensável para avaliar as lacunas e competências da sua equipa. SWOT significa:
Embora as análises SWOT sejam boas na teoria, tornam-se ineficazes se não as alinhar com as suas necessidades de formação de vendas específicas. O mais importante é que as suas formações se concentrem nos pontos fortes e fracos. A sua equipa de vendas pode ser naturalmente extrovertida, por exemplo. Mas, se não encontrar um meio de transformar reembolsos em trocas, a sua performance será fraca. Lembre-se de que está a tentar preencher lacunas de conhecimento, pelo que os seus processos de formação deverão visar as debilidades e pontos fortes revelados pela análise SWOT, no formato mais adequado. No que se refere aos pontos fortes, se não houver nada de errado, não precisa de inventar.
Uma das melhores formas de pôr em prática a análise SWOT é elaborando uma “matriz de competências” que avalie as competências específicas da sua equipa de vendas, como no exemplo abaixo.
2.º passo: pesquise e crie um plano
Não é possível encontrar uma solução para um problema que se desconhece. Por isso, agora que sabe que áreas precisam de melhorias, pode dar uma finalidade à sua análise, orientando-a para uma meta a atingir com a formação. O conteúdo que daí resultar será, assim, direcionado para a performance, relevante e altamente aplicável.
Mas a pesquisa é um tanto delicada na comunicação de vendas. Neste caso, os seus principais trunfos serão a sua equipa de vendas e os seus clientes. Dito de outro modo, este é o momento certo para fazer um inquérito com questões pertinentes, que não só meçam e avaliem o modo como a sua equipa lida com determinado tipo de situações no processo de vendas, mas também o seu desempenho aos olhos dos clientes para que possa afinar estratégias.
A lista abaixo apresenta um exemplo de inquérito com perguntas abertas, que pode distribuir internamente à sua equipa antes da formação. Mas isto é apenas um ponto de partida com algumas dicas. Tente pensar noutras perguntas e formatos para o seu mercado.
- Qual o seu maior obstáculo à conversão de clientes/conclusão de uma venda?
- Que tipos de perguntas ouve mais da parte dos clientes?
- Que perguntas costuma fazer aos clientes para conhecer as suas necessidades?
- Em que momento deixaria de insistir numa venda a um cliente?
- Quais foram algumas das situações difíceis com clientes que acabou por conseguir converter em vendas?
- Que aspeto da comunicação de vendas é mais fácil para si? E qual o mais difícil?
- Descreva um cenário em que tenha perdido uma venda com um potencial cliente. O que acha que correu mal?
Além de aplicar o inquérito à sua equipa e aos candidatos a vendedores, há muitas fontes credíveis que abordam temas como a comunicação não verbal, que é uma vertente da inteligência emocional. Existe uma vasta bibliografia neste domínio, que irá ajudá-lo a formar a sua equipa de vendas com o objetivo de desenvolver as 8 competências-chave e técnicas de comunicação de vendas mencionadas atrás.
Depois de ter pesquisado tudo aquilo de que precisa para atingir as suas metas e objetivos de aprendizagem, estará na posse de todas as peças do puzzle necessárias para o transformar num plano ou programa de formação de sucesso!
3.º passo: elabore o conteúdo
A terceira etapa é aquela em que deve começar a escrever para dar forma ao conteúdo. O conteúdo deverá apresentar aos seus colaboradores três tipos de oportunidades:
- A oportunidade de aprenderem teorias e modelos de vendas comprovados. A sua equipa de vendas poderá, assim, beneficiar dos conhecimentos sobre o que motiva os compradores e trabalhar a capacitação para a comunicação de vendas em consonância com isso.
- A oportunidade de testar se a sua equipa de vendas assimilou a informação. Isto passa por criar processos de avaliação.
- A oportunidade de praticar a comunicação de vendas (e de cometer erros) num ambiente seguro. Para tal, terá de criar exercícios de role-play que exemplifiquem a melhor forma de lidar com determinados “tipos” de clientes e obter uma melhor performance (como clientes zangados, hesitantes ou poupados).
Há alguns cenários de role-play que são muito úteis para a formação em comunicação de vendas, entre os quais:
O cliente hesitante
Há sempre clientes hesitantes ou que apresentam muitas objeções antes de fazerem uma compra. É nestas situações que os seus funcionários terão de praticar os poderes de persuasão adquiridos durante a formação para conseguirem o fecho do negócio. Estes clientes são altamente convertíveis quando se faz as perguntas certas. No entanto, lembre-se: persevere, mas não seja uma praga! Deixe-os resolver as suas dúvidas por si, em vez de os pressionar.
O cliente insatisfeito ou “rabugento”
Este é um cenário clássico na comunicação de vendas, mas um dos mais difíceis de dominar. Quando o fizer, conseguirá detetar os clientes “rabugentos” à distância e escolher a melhor forma de os desarmar. Este é também um bom cenário para exercitar a capacitação para a escuta ativa.
O cliente “sabichão”
Este tipo de cenário não é necessariamente negativo. Também abrange clientes que dão atenção aos detalhes, que têm conhecimentos técnicos ou profissionais. Por isso, o segredo da comunicação neste caso é simplesmente saber o que faz e ser autêntico. Suponhamos que um jogador entusiasta veio à procura de uma cadeira ergonómica. Se estiver familiarizado com o mundo dos jogos, será fácil estabelecer comunicação e conseguir a venda. Mas, mesmo que não conheça esse universo, interessar-se pelas necessidades do cliente e fazer perguntas pessoais pode ter uma influência decisiva nas suas ações.
O cliente “poupado”
É difícil contrariar estes clientes, mas os vendedores conseguem muitas vezes dar-lhes a volta com as táticas certas de comunicação de vendas. Aqui, o tom de voz conta muito. Por vezes, os clientes sentem-se indignados com os preços. Mas há outras vezes em que o seu tom é mais de curiosidade – isto é, é o tom de quem o convida a dar mais informações para justificar o preço. Muitas das principais táticas de comunicação de um vendedor estão em jogo neste cenário, como falar com autoridade, conquistar a confiança com autenticidade e praticar a escuta ativa.
Claro que esta é uma lista genérica, que se aplica à maioria dos contextos de negócios. A sua empresa terá certamente cenários específicos, que sejam típicos do seu setor.
Agora, que já sabe o que o seu curso deve integrar, analise o seu plano e anote (no computador ou num caderno físico, como preferir) que lições/temas/módulos são ideais para a parte informativa do curso, onde inserir avaliações e em que módulos criar cenários de role-play.
Assim que tiver definido a estrutura do curso, é altura de preparar o conteúdo. Escreva um guião e procure os materiais multimédia de que irá precisar.
4.º passo: desenvolva o curso
Agora, que já tem todo o conteúdo para o seu curso, a próxima etapa é escolher uma ferramenta de criação de conteúdos para lhe dar forma de acordo com o plano. O mercado do eLearning oferece inúmeras ferramentas que o ajudam a criar diapositivos, avaliações e questionários, sendo que já discutimos a importância de usar os role-plays nas formações de vendas para profissionais. Apenas algumas soluções de criação incluem essa funcionalidade, sendo uma delas o iSpring Suite.
Vejamos agora como criar um curso com o iSpring.
1. Instale o iSpring Suite
Comece por transferir a versão gratuita do iSpring Suite e abra o programa. Verá aparecer um separador adicional no friso superior do PowerPoint.
2. Adicione o seu conteúdo aos diapositivos
Comecemos pelo aspeto essencial do curso: a parte teórica, que dotará os seus colaboradores de uma maior capacitação. Copie e cole todos os seus textos nos diapositivos, adicione imagens e vídeos que estejam de acordo com o texto e o objetivo. Criar um curso com o iSpring Suite é tão simples como quando fazia apresentações PowerPoint para a escola.
Veja a demonstração abaixo para ter uma ideia de como fica um curso criado com o iSpring:
Depois de ter definido a parte fundamental do curso, pode querer confirmar se os seus funcionários assimilaram bem as informações. É aí que entram os questionários online.
3. Crie um questionário
Para criar as avaliações, clique em Quiz perto do canto superior esquerdo do friso do iSpring para o abrir. A ferramenta oferece-lhe 14 tipos de questionários para potenciar a liberdade criativa:
Escolha os modelos de perguntas que considerar mais indicados para o seu questionário e preencha-os com texto e conteúdo multimédia.
4. Crie um role-play
Pode voltar depois à planificação do curso e começar a criar cenários de role-play com a ferramenta de simulação de diálogo do iSpring Suite. Estas simulações utilizam cenários de ramificação para produzir respostas únicas a partir do comportamento ou da performance do formando. Já mencionámos, por exemplo, o cliente irritado ou desiludido. Dependendo do vendedor, a conversa pode seguir em várias direções depois do primeiro encontro.
Este é o ramo inicial. Há um desafio e três opções que geram consequências nas formações de vendas.
Para começar a criar um role-play, clique em Simulação de diálogo no separador do iSpring Suite.
Com o iSpring, pode criar árvores de diálogo clicando em Nova cena e adicionando uma hierarquia de respostas que podem ramificar-se indefinidamente.
As ferramentas do iSpring Suite não só lhe permitem construir estas árvores de diálogo com possibilidades infinitas, mas também escolher entre uma grande variedade de personagens e cenários virtuais para tornar tudo o mais realista e familiar possível.
Veja a demonstração abaixo para ficar com uma ideia mais clara de como funcionam os role-plays:
Em última análise, a ferramenta de criação correta equilibra a facilidade de utilização com funcionalidades avançadas, flexibilidade e opções personalizáveis. Desta forma, pode criar a sua formação em comunicação de vendas como quiser, respeitando a sua gestão do tempo – tudo sem custos acrescidos e sem o aborrecimento de ter de contratar designers e programadores.
Quando terminar, publique-a na plataforma que preferir. Recomendamos-lhe vivamente que escolha um sistema de gestão de aprendizagem (LMS) como o iSpring Learn. Além de atribuir uma classificação automática às suas avaliações, o LMS reúne informações valiosas sobre a forma como a sua equipa de vendas interage com o conteúdo.
Considerações finais
Aproximando-nos do fecho, importa realçar que não deve subestimar a importância de uma formação de vendas para a capacitação de um vendedor. Desde aprender a interpretar linguagem corporal até transmitir autenticidade, estas competências ímpares podem ser decisivas para a produtividade da sua empresa no setor comercial. Não deve ser obrigado a pagar milhares de euros a programadores nem a interromper as suas atividades diárias com formação no local. As ferramentas certas de formação tratam de tudo num instante!
Se leu o artigo até aqui, experimente o iSpring Learn LMS, que traz uma ferramenta de autoria avançada para a criação de cursos interativos, questionários e simulações. É tudo aquilo de que precisa para dar formação para equipas de vendas, sem cartão de crédito e sem compromissos!
